Россия: МТС представила сервис «Звонок в чат»

МТС представила сервис «Звонок в чат», который переводит голос в текст и обратно, позволяя продолжать разговор, когда абонент не может говорить вслух. Решение встроено в «МТС Секретарь»: после отклонения вызова пользователю приходит уведомление из приложения «Мой МТС» с предложением перейти в чат. Голосовой помощник соединяет участников, а в интерфейсе доступны готовые фразы по контексту диалога или произвольный текстовый ответ, который мгновенно синтезируется в речь и воспроизводится собеседнику.

Функция опирается на связку распознавания и синтеза речи, а также моделирование намерений для подсказок ответов. Такой подход закрывает сразу несколько прикладных кейсов: коммуникация на совещаниях и в транспорте, доступность связи для пользователей с речевыми ограничениями, сокращение пропущенных звонков у бизнеса. Хранение истории взаимодействия — текстовой расшифровки и аудиозаписей — вынесено в раздел «Звонки» приложения, что упрощает последующий разбор обращений и повышает качество клиентского сервиса.

Для оператора сервис создает дополнительную точку удержания абонента внутри собственной экосистемы и повышает ARPU за счет ценности не голосового, а сценарного общения. Для корпоративных пользователей «Звонок в чат» уменьшая долю неподтвержденных контактов, может улучшить SLA колл-центров и сократить операционные издержки. С технологической стороны решение демонстрирует зрелость российских стеков ASR и TTS в мобильной среде: скорость отклика и релевантность подсказок критичны для того, чтобы гибридный диалог ощущался естественным.